„Ja, was denn sonst?“ werden sich wohl manche Leser bei dieser Überschrift denken. Ist doch klar, dass Kommunikationsmanagement dazu da ist, Kommunikationsprobleme zu lösen, oder? Eigentlich schon, aber wieso wird dann immer wieder versucht, mittels Kommunikation andere Probleme zu lösen oder, besser: zu kaschieren?

Produktprobleme

Wer kennt es nicht? Ein Produkt funktioniert nicht wie geplant oder hat plötzlich ein Problem. Im schlechtesten Fall berichten die Medien darüber, im Internet bricht der gefürchtete Shitstorm los (gibt’s dafür eigentlich keinen sympathischeren Begriff?) und es entstehen viele kleine, aber auch größere Diskussionen über das Produkt. In der Regel konzentriert sich die Diskussion bzw. die Berichterstattung auf die negativen Seiten des Produktes. Ehe man sich versieht, hat das Produkt Schaden genommen. Viele Firmen machen in dieser Situation den Fehler, das Problem „weg zu diskutieren“ oder so auf die Diskussion Einfluss zu nehmen, dass sie in eine positive Richtung gedreht oder möglichst rasch beendet wird. Gelingt dies, wird oft am Produkt selber nichts geändert. Warum auch? Die Diskussion ist ja ohnehin schon beendet bzw. in eine positive Richtung gedreht. Und so schlimm ist Problem dann auch wieder nicht, oder? Oder?

 

Kommunikationsmanagement kann Produktprobleme nicht lösen

Letztlich ist es unerheblich, wie schlimm das Problem ist. Es ist kein Kommunikationsproblem, sondern ein Produktproblem; Kommunikationsmanagement kann es daher auch nicht lösen. Dafür sind andere Unternehmensfunktionen zuständig, z.B. Abteilungen für Forschung & Design oder Konstruktion. Gibt es bei einem Auto ein Problem mit den Bremsen, wird die Kommunikationsabteilung daran wenig ändern können. Dieses Problem muss von den verantwortlichen Technikern gelöst werden. Die Kommunikationsmanager können aber an der Diskussion über das Bremsproblem teilnehmen. Nicht im manipulativen Sinn, sondern als gleichberechtigte Teilnehmer am Dialog. Als Teilnehmer, die den Firmenstandpunkt vertreten. Sind die Kommunikationsmanager dabei auf sich allein gestellt und wird von Firmenseite sonst nichts getan, um das Problem zu lösen, dann sind sie in einer alles andere als beneidenswerten Lage. Letztlich haben sie dann nämlich Inhalte, die sie kommunizieren können. Sie können nicht viel mehr tun als zu beschwichtigen und sich, stellvertretend für das Unternehmen, in der Diskussion winden.

 

Lösungen kommunizieren

Wie gesagt, das Produktproblem muss an anderer Stelle im Unternehmen gelöst werden. Dann kann dieses zum einen aus der Welt geschafft werden, zum anderen hat das Kommunikationsmanagement dann auch etwas, worüber kommuniziert werden kann. Klar, ein Produktproblem ist eine unangenehme Sache. Aber das betreffende Unternehmen wird nicht das erste sein, dem so etwas passiert und es wird auch nicht das letzte sein. Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wichtig ist, wie mit diesen Fehlern umgegangen wird. Sind sie erst einmal bekannt, müssen sie analysiert und beseitigt werden. Dafür gibt es in jedem Unternehmen entsprechende Spezialisten. Und was die Kommunikation darüber betrifft, auch dafür gibt es Spezialisten: die Kommunikationsmanager. Diese kümmern sich um das aus dem Produktproblem entstandene Kommunikationsproblem.

 

Produktprobleme als Chance für ein Unternehmen

Im Grunde sollten solche Situationen auch nicht überdramatisiert werden. Klar, Produktprobleme können große Auswirkungen haben und gehören rasch beseitigt, vom Standpunkt des Kommunikationsmanagements aus gesehen, bieten sie aber auch die Chance, die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens unter Beweis zu stellen und zu stärken. Dies gelingt aber nur, wenn alle verantwortlichen Bereiche eines Unternehmens im Fall des Falles Verantwortung unternehmen und mit einem Problem, welcher Art auch immer, offen umgehen.